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南海水務(wù)多措并舉提升客服熱線(xiàn)服務(wù)水平 |
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| 時(shí)間:2018-06-21 14:46 來(lái)源:南海水務(wù) 作者:吳荔閩 |
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為認真貫徹落實(shí)山東水務(wù)“規范管理、提質(zhì)增效”的總目標，進(jìn)一步提升公司熱線(xiàn)客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，3月29日至4月30日期間，南海水務(wù)公司多措并舉，精心組織開(kāi)展了熱線(xiàn)客服人員系統培訓、考核和抽查工作，全面提升工作人員對外服務(wù)技能。
熱線(xiàn)崗前培訓按步驟和時(shí)間節點(diǎn)分為禮儀培訓、理論考核、情景模擬考核三部分，首先通過(guò)培訓和理論考核，讓客服人員對熱線(xiàn)接線(xiàn)過(guò)程中所涉及到的業(yè)務(wù)類(lèi)型，包括簡(jiǎn)單的水價(jià)咨詢(xún)、供水業(yè)務(wù)辦理、故障報修、投訴建議等做詳細了解和掌握。同時(shí)，根據提前編制好的《電話(huà)客戶(hù)服務(wù)手冊》指導大家如何規范服務(wù)用語(yǔ)，掌握熱線(xiàn)服務(wù)流程，讓客服人員在面對用戶(hù)提出的問(wèn)題時(shí)，知道電話(huà)該怎么接，如何接，做到不慌不亂、靈活反應、準確應答。其次針對前期的業(yè)務(wù)知識培訓，公司于4月29日組織增加了測試環(huán)節，根據日�？赡馨l(fā)生的問(wèn)題，對客服人員進(jìn)行情景模擬考核，經(jīng)測試客服人員全部合格，但在與客戶(hù)溝通技巧方面仍需加強。5月30日，公司對熱線(xiàn)客服人員上崗后一個(gè)月的實(shí)際接聽(tīng)錄音情況進(jìn)行抽查，以檢驗和鞏固培訓效果，經(jīng)抽查，熱線(xiàn)客服人員的服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等方面得到明顯提升。
公司領(lǐng)導對本次系統培訓及考核高度重視，總經(jīng)理賈云彩針對熱線(xiàn)客服人員業(yè)務(wù)水平及考核情況進(jìn)行了總結及點(diǎn)評，賈總強調，熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)是公司對外服務(wù)重要環(huán)節，是公司對外整體形象的窗口，熱線(xiàn)客服人員要繼續加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習和客戶(hù)溝通技巧，苦練本領(lǐng)，從內心深處樹(shù)立服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，真正急用戶(hù)所急，想用戶(hù)所想，做好用戶(hù)的“連心橋”。
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